テレアポの受付で断られたときの対応
担当者につないでもらう話し方と例

会社の代表番号に電話をかけると、最初に話すのは多くの場合、受付や総務の方です。「担当の者は外出しております」「資料をお送りください」「間に合っております」「営業のお電話はお断りしております」と言われて、次の言葉に詰まった経験のある方は多いのではないでしょうか。受付をうまくかわす言い回しも多く出回っていますが、相手の役目を無視した押し切り方は、担当者と話す前から信頼を損ねかねません。この記事では、受付の方が取り次ぐかどうかを決める理由を踏まえて、取り次いでもらうための材料をこちらから正直に渡す話し方を、かける前の準備から、名乗り方の例、言われた言葉ごとの受け答えと引き下がり方、記録の付け方まで順に整理します。

受付の方の立場と役割｜取り次ぐかどうかを決める理由

代表番号に出る受付の方は、外からの電話を社内の誰かにつなぐだけの係に見えるかもしれませんが、実際には「この電話を、いま、誰につなぐべきか」を一本ずつ判断しています。担当者は会議や作業の最中かもしれず、つなげばその手を止めさせることになります。受付の方が慎重になるのは、意地悪をしているからではなく、それが会社から任された役目だからです。

電話を受ける側の負担は調査にも表れている

株式会社うるるが2024年3月に行った「fondesk 社内の電話対応業務に関する実態調査」（会社・部署の代表番号への電話を受けたことがある20〜59歳のビジネスパーソン400人へのWebアンケート）では、会社への電話対応業務に「ストレスを感じる」と答えた人が75.3%でした。ストレスを感じると答えた人にその理由を尋ねると、「業務が中断されるから」が42.9%でもっとも多く、「電話の取り次ぎが面倒だから」が33.2%で続いています。こちらからの電話は、相手の仕事を中断させるところから始まるということを、話し始める前に思い出しておきたいところです。

受付の方が判断に使っていること

受付の方が取り次ぐかどうかを決めるときに知りたいのは、おおむね次のようなことです。これらがはっきりしない電話ほど、「不在です」「資料をお送りください」と、角の立たない言い方で断られやすくなります。

「受付突破」は、押し切ることではなく材料を渡すこと

テレアポの現場では、受付を通って担当者につないでもらうことを「受付突破」と呼ぶことがあります。ただ、「突破」という言葉に引っぱられて受付を越えるべき壁のように考えてしまうと、用件をぼかしたり、知り合いのふりをしたりといった、相手をだます方向の工夫に流れがちです。本記事では、受付の方に「この電話なら担当者につないでも大丈夫だ」と判断してもらえるだけの材料を、こちらから先に、正直に渡すことを目指します。そのうえで受付の方が取り次がないと判断したなら、それもその会社の答えとして受け止めます。

担当者まで届くこと自体、簡単ではありません。株式会社aworthzが2026年10月に公表した「BtoBテレアポ実態調査2026」は、同社が2025年10月から2026年8月までに新規開拓の支援で行った電話のうち193,026コールを集計したもので、案件ごとに決めた担当者に接触できた割合（担当接触率）は37.14%でした。1社の運用データで業界の平均ではありませんが、この集計では担当者に届かなかった電話のほうが多かったことになり、受付の方との1本ずつのやりとりを丁寧に積み重ねる大切さがうかがえます。アポイントにつながる割合を全体として上げる考え方は、「アポイント獲得率を上げる12の改善ポイント【BtoB】」で整理しています。

かける前の準備｜会社の下調べと用件を一文で言えるようにする

受付の方とのやりとりの出来は、電話をかける前の準備でかなりの部分が決まります。相手の会社のことを知らずにかければ、用件を聞かれたときに誰にでも当てはまる説明しかできず、受付の方も誰に回せばよいか判断できません。ここでは、かける前に済ませておきたい準備を4つに分けて説明します。

会社の下調べで見ておくところ

下調べに長い時間をかける必要はありませんが、相手の公式のホームページで次のところを見ておくと、用件の伝え方と、取り次いでほしい部署の見当がつきます。

とくに最後の「問い合わせの案内」は見落とさないようにしてください。ホームページに「営業目的のお電話はご遠慮ください」「お取引のご提案は問い合わせフォームからお願いします」といった表示がある会社には、電話をかけないのが筋です。その表示は、相手の会社があらかじめ示してくれている答えだからです。表示を見つけたら、リストのその会社の行に記録を残し、電話をかける対象から外しておきます。

用件を一文で言えるようにする

受付の方に用件を聞かれたときに、ひと息で言える長さの一文を用意しておきます。組み立ては「誰の」「どんな手間や困りごとに」「何を提案したいのか」の3つです。商品名やサービス名から入るより、相手の仕事のどこに関わる話なのかを先に言うほうが、受付の方も取り次ぐ先を思い浮かべやすくなります。次の表は、言い方の違いを示した想定の例です。

右の列の言い方はどれも、受付の方が「それなら経理の誰々だ」「人事か店舗運営の部署だ」と見当をつけられるようになっています。「業務効率化」「コスト削減」のような広い言葉は、どの部署にも当てはまるぶん取り次ぐ先が決まらず、結果として断られやすくなります。

取り次いでほしい部署と、話す順番を決めておく

担当者の名前が分からなくても、「経理のご担当の方」のように役割で伝えれば、受付の方は判断しやすくなります。取り次いでほしい部署を決めたら、名乗り、用件、取り次ぎのお願いという話す順番をメモにし、言われそうな言葉ごとに何と答え、どこで引き下がるかも書いておきましょう。断られたときの言葉まで用意しておけば、慌てて食い下がることが減ります。

過去の記録とNGの一覧を確かめる

かける前に、社内の記録で、その会社に前回いつ誰が電話をかけ、何と言われたのかを確かめます。複数の担当者で同じリストを使っていると、昨日ほかの人が断られた会社に今日また別の人がかけてしまうことがあるからです。営業お断りの会社や取引先をまとめた一覧（NGリスト）と照らし合わせてからかけましょう。リストに持たせたい項目や無料で作る方法は、「テレアポリストの作成方法｜無料の集め方・作成ツール・AI活用の注意点」で詳しく説明しています。

名乗り方と用件の伝え方｜担当者につないでもらう話し方の例

名乗り方と最初のひと言で、受付の方の受け止め方は大きく変わります。ここでは最初のひと言の組み立てと、場面ごとの話し方の例を紹介します。例はいずれも想定の会話で、会社名や氏名は仮のものです。

最初のひと言は6つの部品で組み立てる

このうち、4の「提案の電話であること」を先に伝えるのは、損に思えるかもしれません。けれども、受付の方はどのみち用件を確かめてから判断しますし、あとから営業の電話だと分かれば、ぼかしていたこと自体が不信につながります。最初から目的をはっきりさせておけば、受付の方は社内の決まりに沿ってすぐに判断でき、相手の時間もこちらの時間も無駄になりません。

例1：取り次いでほしい部署が分かっているとき

用件を詳しく聞かれたら、準備した一文をもう少しだけ具体的にして答えます。ここで長い説明を始めてしまうと、受付の方はかえって判断に困ります。受付の方に伝えるのは「誰に関係のある、どんな話か」までにとどめ、商品の細かい説明は担当者につながってからにしましょう。

例2：部署の見当がつかないとき

部署が分からないときは、分かっているふりをせず、受付の方にどこへ伝えるのがよいかを素直に尋ねます。受付の方は社内の役割をよく知っているので、「それなら人事部です」「各店舗で採用しています」と教えてくれることがあります。教えてもらった部署名は、その日に取り次いでもらえなくても記録に残しておけば、次の電話で部署を指定して頼めます。

例3：担当者の名前が分かっているとき

担当者の名前が分かっているときは、その名前をどこで知ったのかを添えます。展示会で名刺を交換した、セミナーで話を聞いた、会社のお知らせや記事で名前を見た、といった経緯を正直に伝えれば、受付の方も担当者に「こういう経緯の電話です」と説明できます。反対に、経緯を言わずに名前だけを親しげに告げるのは、後の章で説明する「知り合いのふり」に近づくので避けましょう。

避けたい言い方と、代わりの言い方

よく言われる言葉ごとの受け答えと引き下がり方

受付で言われる言葉は、ある程度決まっています。言葉ごとに誠実な受け答えと、どこで引き下がるかを決めておけば、その場で慌てずに済みます。いわゆる「切り返しトーク」を、相手の断りを言いくるめるためではなく、相手の言葉を受け止めたうえで次の一歩を確かめるための言葉として使うのが、この章の考え方です。

「担当は不在です」「席を外しております」と言われたら

いちばんよく聞く言葉かもしれません。本当に不在のこともあれば、取り次がないための言い方であることもありますが、電話口ではどちらなのか分からないので、言葉どおりに受け止めるのが基本です。そのうえで戻りの予定を一度だけ尋ね、予定が分かれば「その時間に改めてお電話いたします」と伝えます。

こちらから「折り返しのお電話をお願いします」と頼むのは控えましょう。初めて電話した相手に折り返しを頼むと、相手の手間を増やすことになるからです。受付の方から「折り返させましょうか」と申し出があったときにだけ、会社名・氏名・電話番号・用件をゆっくり伝えます。伝言を頼まれたときも同じで、用件は一文にまとめ、受付の方が書き取りやすい速さで話します。

不在が何度も続く場合は、断りの意味が含まれていることもあります。同じ会社にかけ直す回数と間隔をあらかじめ社内で決めておき、その回数に達したら電話はいったん区切って、記録に「不在が続いた」と残しましょう。何回までという決まった正解はないので、相手の負担にならない範囲を自社で決めておくことが大切です。

「資料を送ってください」と言われたら

「資料を送ってください」は、本当に資料を見てから考えたいという意味のこともあれば、角を立てずに電話を終えるための言い方のこともあります。どちらであっても、頼まれた以上は送るものと考え、送り先を正しく確かめることが大切です。送り先が分からないまま「では送っておきます」と電話を切ってしまうと、資料がどこにも届かないうえに、次に電話をかけるきっかけもなくなってしまいます。

最後の質問で「電話は結構です」と言われたら、資料を送るだけにして、電話はかけません。資料は約束した方法と宛名で、なるべく早く送り、送った日を記録に残します。

メールで資料を送る場合は、資料の送付を頼まれたことが、そのあと広告や宣伝のメールを続けて送ることへの同意になるとは限らない点にも気をつけてください。広告や宣伝のためのメールには特定電子メール法の決まりがあり、原則として、あらかじめ同意した相手などにしか送れないとされています（同法第3条）。

「間に合っています」と言われたら

「間に合っています」には、同じような商品やサービスをすでに使っている、いまは必要がない、あるいは営業の電話そのものを受けたくない、といったいくつかの意味が含まれます。どの意味であっても、言いくるめようとするのは逆効果です。まずは受け止め、話を聞いてもらったお礼を伝えます。

確かめる質問は一度だけにして、「結構です」と言われたら、それを「お断り」として記録します。「いまはどのようなものをお使いですか」「契約はいつまでですか」と次々に尋ねるのは、受付の方には答えにくく、答える立場にないことも多い質問です。時期を改めてよいと言われた場合は、いつごろ連絡してよいかを記録に残し、その時期が来るまではかけないようにします。

「営業のお電話はお断りしています」と言われたら

会社として営業の電話を受けないと決めている場合、受付の方はこの言葉で答えます。これは受付の方の気分ではなく、多くの場合、会社の方針です。ここで「ご担当の方にだけでも」「一分だけでも」と食い下がっても、受付の方は方針に反して取り次ぐことはできず、困らせるだけです。

引き下がるときは、「今後は控えます」と伝えて、電話を切ったらすぐに記録へ残すところまでを、ひと続きの動作にします。この言葉を言われた会社への対応は、このあとの「営業お断りと言われたら」の章で詳しく説明します。

「どういったご用件でしょうか」と詳しく聞かれたら

用件を詳しく聞かれるのは、受付の方が判断しようとしているからで、まだ断られたわけではありません。準備した一文を、相手の会社に合わせて具体的にして答えましょう。「御社のホームページで、新しく物流センターを開かれたと拝見しました」のように、この会社に電話した理由を添えると、手当たり次第の電話ではないことが伝わります。それでも「その内容でしたらお取り次ぎできません」と言われたら、その判断を受け入れて引き下がります。

「フォームから送ってください」「メールでお願いします」と言われたら

連絡の方法を指定されたら、その方法に従います。問い合わせフォームのページや送り先のメールアドレスを確かめ、電話での説明は続けずに切り上げましょう。指定された方法で送るときは、電話で案内していただいた旨を一言添え、記録には「フォームで送るよう案内された」と残しておきます。

うそやごまかしをしない理由｜知り合いや取引先のふりはしない

受付で断られ続けると、取り次いでもらうために少しだけ事実を曲げたくなるかもしれません。けれども、相手をだます言い方は、担当者につながったとしても、その先の商談を難しくします。ここでは、してはいけない言い方と、その理由を整理します。

してはいけない言い方の例

うそは取り次いだ先ですぐに分かる

受付の方は、取り次ぐときに担当者へ「〇〇社の山田様から、〇〇の件でお電話です」と伝えます。知り合いや取引先のふりをして取り次いでもらっても、担当者が電話に出ればすぐに分かります。そうなれば、担当者との会話はだまされたという気持ちから始まり、取り次いだ受付の方も気まずい思いをします。社内で「あの会社の電話は取り次がない」と共有されれば、その後に正直な用件で電話をしても、話を聞いてもらうのは難しくなります。

電話勧誘の決まりにある考え方

消費者庁の「特定商取引法ガイド」は、消費者への電話勧誘販売について、勧誘に先立って事業者の氏名（名称）、勧誘を行う者の氏名、販売しようとする商品などの種類、契約の締結について勧誘する目的である旨を告げなければならないこと（同法第16条）、契約を結ばない意思を示した人への勧誘の継続や再勧誘を禁止していること（同法第17条）、勧誘の際に事実と違うことを告げることを禁止行為としていること（同法第21条）を説明しています。

一方で同じガイドは、「営業のため、又は営業として締結するもの」には特定商取引法が適用されないとしており（同法第26条）、会社が自社の事業のために結ぶ契約についての電話は、この決まりの対象外とされています。ただし、国土交通省が2023年4月に公表したグレーゾーン解消制度の回答では、契約の相手が事業者であれば一律に適用除外になるわけではなく、一見事業者名で契約していても、商品や役務が主として個人用・家庭用に使われるものであれば同法が適用されると説明されています。

法律の対象になるかどうかにかかわらず、「名乗る」「目的を告げる」「うそをつかない」「断られたら再び勧誘しない」という考え方は、会社に電話をかけるときにもそのまま通じる、誠実な電話のための物差しだと当社は考えます。

営業屋のマナー基準と同じ考え方

営業屋は、フォーム営業で送る側が守りたいマナーを10項目にまとめた「フォーム営業マナー基準v1を公開｜迷惑にしない10のチェックリスト」を公開しています。その中には、営業お断りの表記を尊重すること、過去にお断りの意思を示した企業へ初回から送らない仕組みを持つこと、社名・氏名・連絡先を明示してなりすましをしないこと、相手からの削除や停止の依頼にすぐ応じる窓口を持つことが含まれています。相手の断りの意思を尊重し、自分が誰なのかを隠さないという考え方は、テレアポにもそのまま当てはまります。

「営業お断り」と言われたら｜記録して以後かけない

「営業のお電話はお断りしています」「今後のお電話は結構です」と言われたら、その会社には以後電話をかけないことを、個人の心がけではなくチームの決まりにしておきます。断られたという情報が担当者の頭の中にしかなければ、ほかの担当者が同じ会社に電話をかけてしまい、相手から見れば「断ったのに、またかかってきた」ことになるからです。

その日のうちに記録して、NGの一覧へ移す

電話を切ったら、その日のうちに記録へ「営業お断り」と書き、言われた日、言われた言葉、電話をかけた自社の担当者を残します。そのうえで、架電リストからその会社を外し、NGの一覧へ移します。会社名の書き方が揺れていても照らし合わせられるよう、電話番号やホームページのドメインなど、会社を見分けられる手がかりも一緒に記録しておくと、取りこぼしが減ります。

別の番号や別の部署にかけ直さない

代表番号で断られたからといって、支店の番号や別の部署の直通番号を調べてかけ直すのは避けましょう。受付の方の答えは、多くの場合、会社としての方針です。番号を変えてかければ、方針を知ったうえで無視したことになります。同じ理由で、手段を変えて問い合わせフォームやメールで同じ提案を送ることも控えるのが筋です。ただし、受付の方から「フォームからお送りください」と案内された場合は、案内された方法に従ってかまいません。

断られた情報を、手段をまたいでチームで共有する

断られた会社の一覧は、フォームやメール、郵送のDMを担当する人も見られる場所に置きます。手段ごとに別々の一覧を持っていると、電話で断られた会社に、別の担当者がフォームで連絡してしまうことが起こるからです。

断られた記録は、時間がたったからといって消さないようにしましょう。相手の方針が変わったかどうかは、こちらからは分かりません。相手のほうから問い合わせや資料の請求があったときに、改めて記録を更新すれば十分です。

かける時間帯の配慮｜相手の忙しい時間を避ける

つながりやすい時間帯を挙げる解説もありますが、業種や相手の部署、その日の状況によって変わるため、本記事では特定の時刻を勧めることはしません。ここでは、相手の負担になりやすい時間を避けるという考え方で整理します。

業種ごとの忙しい時間は、相手のホームページにある営業時間や受付時間を見れば見当がつきます。店舗の電話はお客様のためのものなので、店舗を運営している会社への営業の電話は、本部の窓口にかけるのが基本です。

自社の記録で、つながりやすい時間を確かめる

時間帯の向き不向きは、自社の記録から確かめるのがいちばん確かです。次の章で説明する記録に、かけた時刻と結果を残しておけば、業種や部署ごとに、担当者につながりやすい時間とそうでない時間が少しずつ見えてきます。少ない件数で決めつけず、ある程度の件数がたまってから見比べるようにしましょう。

記録の付け方｜1本ごとに残す項目と使い方

テレアポの記録は、上司に報告するためだけのものではありません。同じ会社に重ねて電話しないため、断られた会社に二度とかけないため、そして次に電話する人が前回の続きから話せるようにするための道具です。1本の電話ごとに、次の項目を残しておきましょう。

「言われた言葉」は区分を決めて選ぶ

言われた言葉を自由に文章で書くと、「不在」「外出中」「席外し」のように書き方が揺れて、あとで数えられなくなります。区分をあらかじめ決めておき、細かい事情は「伺った内容」の欄に書くようにすると、記録が見やすくなります。区分ごとに次の行動も決めておけば、担当者によって対応がばらつくこともありません。

受付の方や担当者の名前は個人情報として扱う

記録に受付の方や担当者の名前を書くこともあるでしょう。個人情報保護委員会の「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」は、法人などの団体そのものに関する情報は個人情報にあたらない一方で、役員や従業員などに関する情報は個人情報にあたると説明しています。名前を書く場合は利用の目的の範囲で使い、記録を見られる人を限るなど、社内の個人情報の扱いの決まりに沿って管理しましょう。受付の方の名前まで残す必要があるかを考え、使わない項目は持たないのも一つの方法です。

記録を見直して、話し方を直す

記録がたまってきたら、決まった間隔で見直します。どの用件の言い方で取り次いでもらえたのか、どの区分の言葉が多いのか、どの時間帯につながりやすいのかを見比べれば、直すところが見えてきます。テレアポとほかの手段の向き不向きや費用の考え方は、「テレアポ・フォーム営業・メールを徹底比較｜BtoB新規開拓の費用対効果」と「テレアポ vs フォーム営業を徹底比較！獲得単価・効率・成果の違いと使い分け【2026年版】」でも整理しています。

受付対応のチェックリスト｜電話の前・最中・後に確かめること

ここまでの内容を、電話の前・最中・後に確かめたいことのチェックリストにまとめました。新しく電話を担当する人に渡す資料としても使えます。

電話を望まない相手には、文章で伝える手段もある

先に紹介した株式会社うるるの調査では、会社への電話対応にストレスを感じると答えた人に、営業の電話など社外からの問い合わせの電話をどのような方法に切り替えたら便利だと思うかを尋ねたところ、「メール」が59.1%、LINEやchatwork、Slackなどの「チャットツール」が40.5%でした。電話を受ける側には、文章で受け取れたほうが自分の都合のよいときに読めて助かると感じる人もいる、ということです。

文章で伝える手段の一つが、相手のホームページの問い合わせフォームから提案を送るフォーム営業です。当社のアポジェネPROは、AIが1社ずつホームページを読んで文面を書き分け、問い合わせフォームに送るクラウド型のツールで、フォームで届かなければメール窓口へ自動で切り替えます。紹介ページでは、「営業お断り」と書かれたフォームには送らず、一度断られた相手はNGリストで自動的に外すとしており、NGリストは社名とドメインで管理できます。電話で断られた会社をNGリストに入れておけば、フォームでも送らずに済みます。料金は月額3,000円（税込）と、フォーム送信成功1件につき3円（税込）で、送信に失敗した分とメールでの補完は0円です。フォーム送信成功50件までは無料で試せ、お試しにクレジットカードの登録は不要です。

メール窓口に送る場合は特定電子メール法の考え方が関わるため、アドレスの近くに広告や宣伝のメールを断る表示がないかなどに気を配ってください。ツールを使う場合も、送信するのはご利用いただく会社自身であり、法律や送り先サイトの利用規約の確認は、利用者の側で行っていただく必要があります。

よくある質問（FAQ）