問い合わせ後のフォローメールの書き方と例文
BtoBで返信をもらう送り方

問い合わせや資料請求をもらったあと、あるいは商談を終えたあとに送るフォローメールは、いざ書こうとすると、何をどこまで書けばよいのか、いつ送ればよいのか、返事が無いときにもう一度送ってよいのかと迷う場面が少なくありません。フォローメールは、相手が自分から起こした問い合わせや資料請求、商談という用件の続きとして書くと、売り込みの印象が薄れ、返事をもらいやすくなります。この記事では、BtoBの担当者が問い合わせ後に送るフォローメールについて、書き方の型と件名の付け方、場面別の例文、送る時期と回数の考え方、送らない方がよい場面と法律の考え方、送る前の確認の表までを順に整理します。

フォローメールとは｜問い合わせ後に送るメールの役割と場面ごとの目的

フォローメールとは、問い合わせ、資料請求、展示会での名刺交換、商談などで相手と接点ができたあとに、その続きとして送るメールのことです。目的は、相手の疑問に答え、次に何をすればよいかを示して、検討を前に進めることにあります。初めて送る営業メールとは違い、相手にも「自分が問い合わせた」「話を聞いた」という覚えがあるので、その覚えにつながる書き方をすれば、読んでもらえる見込みは大きく変わります。

ただし、同じフォローメールでも、場面によって相手の状況は違います。返事を待っている相手もいれば、資料を読んでいる途中の相手や、すでに結論を出し終えた相手もいます。まずは場面ごとに、そのメールで何を果たすのかを整理しておきましょう。

売り込みではなく「相手の用件の続き」として書く

フォローメールで避けたいのは、相手の用件と関係のない売り込みを前に出すことです。質問への答えより先にキャンペーンの案内を長々と書けば、相手は自分の質問が読まれたのかどうか分からなくなります。相手が知りたいことに先に答え、役に立つ情報があれば短く添えるという順番を守りましょう。後の章で触れるように、問い合わせへの返事と広告や宣伝を目的としたメールとでは特定電子メール法の上でも扱いが分かれるので、用件の続きとして書くことは、送ってよい範囲を見誤らないためにも役に立ちます。

この記事で扱う範囲

本記事は、相手との接点ができたあとに1通ずつ送るフォローメールに絞って、どう書き、いつ送り、どこで止めるかを説明します。すぐには検討に進まない見込み客との関係を時間をかけて育てる考え方は「リードナーチャリングとは？BtoBで見込み客を商談化する手法」で、問い合わせから受注までの流れのどこで止まっているかを見つける考え方は「商談化率・受注率を上げる営業プロセス設計の教科書｜歩留まり改善とボトルネック特定」で、複数の会社にまとめてメールを送るときのリストの選び方は、リスジェネのコラム「メールDM営業の成功法則：開封率・返信率を最大化するリスト選定と配信テクニック」で整理しています。

フォローメールの書き方の型｜お礼・要点・次の一歩・連絡先の4つ

場面が違っても、フォローメールの骨組みはおおむね共通しています。お礼、要点、次の一歩、連絡先の4つを、この順番で1通にそろえておくと、相手は上から読むだけで、何のメールで、自分は何をすればよいのかが分かります。

お礼は「何に対するお礼か」を具体的に

「お問い合わせいただきありがとうございます」だけでなく、「〇〇の料金についてお問い合わせいただき」のように、相手が何をしてくれたのかを一言で示すと、相手はすぐに自分の用件のメールだと分かります。商談のあとなら、話の中で印象に残ったことを一つ添えると、ひな形をそのまま送ったのではないことが伝わります。お礼は二、三行にとどめ、本題を下に押しやらないようにしましょう。

要点は相手の用件に答えることを先に

要点では、質問への答えや送る資料、商談で決まったことを書きます。すぐに答えられることと確かめてから答えることは分けて書き、1通で扱う用件は一つか二つに絞りましょう。用件が多いと、相手はどれに返事をすればよいのか迷い、返事が遅れがちです。添付がある場合は、どこを見てほしいのかも本文に書いておくと、相手が社内に転送するときにも役に立ちます。

次の一歩は、相手が選ぶだけで済む形にする

「ご検討のほどよろしくお願いいたします」で終えると、相手は何をすればよいのかが分からず、返事をしないまま時間がたちがちです。打ち合わせを提案するなら候補の日時をいくつか挙げ、感想を聞きたいなら「気になった点があれば一言ご返信ください」と書くなど、相手が選ぶか一言返すだけで済む形にしましょう。返事が要らないメールなら「ご返信には及びません」と書いておくと、相手の手間を減らせます。

連絡先と署名、案内が不要なときの伝え方

署名には会社名、部署名、氏名、電話番号、メールアドレスを入れ、担当者が不在のときの代表の窓口も併記しておくと親切です。今後もお知らせを送る可能性があるなら、「今後のご案内が不要な場合は、このメールにその旨をご返信ください」と添えておくと、相手は気兼ねなく断れます。広告や宣伝のためのメールにあたる場合に法律で求められる表示は、後の章で確かめてください。

フォローメールの件名の付け方｜開く前に用件と差出人が分かるようにする

受け取る側は、件名と差出人の名前を見て、開くかどうか、いつ読むかを決めます。フォローメールの件名は、目を引く言葉を工夫するよりも、何の用件で、誰から届いたのかが開く前に分かることを優先しましょう。

件名に入れる3つの要素

件名には、【 】などで用件の種類を示す言葉、相手がしてくれたこと（問い合わせ・資料請求・商談）、自分の会社名か名前の3つを入れると、受信箱の中で見つけやすくなります。長い件名は一覧で後ろが切れるので、大事な言葉を前に置きましょう。

やり取りの続きは件名を変えず、誤解を招く言葉は使わない

やり取りが続いている場合は、件名を変えずに返信の形で送ると、相手のメールソフトで同じ話題としてまとまり、前の内容をたどりやすくなります。反対に、新しい話題を過去のメールへの返信の形で送ったり、「重要」「至急」など相手を急がせる言葉を事実と違う場面で使ったりするのは控えましょう。中身との落差が大きければ次から開いてもらえなくなり、迷惑なメールと受け取られる原因にもなります。まだ接点のない相手に送る営業メールの件名の考え方は、「【BtoB】営業メールの件名の書き方｜ダメな件名の特徴とテンプレート例文」でまとめています。

場面別のフォローメールの例文｜問い合わせ・資料請求・展示会・商談・返事が無いとき・見送り

ここからは、場面ごとに、そのメールの目的と例文、書くときのポイントを紹介します。例文の〇〇や△△は自社と相手に合わせて置き換え、相手の問い合わせの中身や商談で話したことを一言でも加えて送ってください。

① 問い合わせへの最初の返信

目的は、聞かれたことに正確に答えることです。答えを急ぐあまり確かめていないことを書くと、後で訂正することになり、かえって信頼を損ねます。すぐに答えられない質問が含まれている場合は、まず受け付けたことと回答の目安を伝え、回答は確かめてから送るという二段階にすると、相手を待たせすぎずに済みます。

すぐに答えられないときの受付の連絡は、件名を「【受付のご連絡】〇〇についてのお問い合わせ」とし、本文はお礼のあとに「お尋ねの〇〇については、担当の部署に確認のうえ、〇月〇日（〇）までにご回答いたします」と書くだけで十分です。

② 資料請求のあと

目的は、頼まれた資料を確実に届け、読み方の手がかりを渡すことです。資料請求をした相手は、複数の会社の資料を比べている途中であることも多く、届いた資料をすぐに読むとは限りません。資料を送った直後に打ち合わせを強く勧めるよりも、見てほしい場所を短く案内し、資料を読んだあとに聞きたくなりそうなことを先回りして書いておくほうが、返事につながりやすくなります。

③ 展示会で名刺を交換したあと

目的は、会場で話した内容を思い出してもらい、約束した資料や話の続きにつなげることです。展示会では、相手は多くの会社と名刺を交換しているので、会社名だけでは誰だったかを思い出してもらえないことがあります。会場で話した話題や相手が関心を示した点を一言入れ、「資料をお送りします」と約束していたなら、その約束を果たすことを本文の中心にしましょう。

④ 商談のあと

目的は、話した内容と、双方の宿題を文章で残すことです。商談のあとのメールは、相手が社内で説明するときの材料にもなります。話した内容の要点、こちらが持ち帰った宿題とその回答の期日、相手にお願いしたことを箇条書きにしておくと、相手はそのまま上司や関係者に転送でき、聞き違えがあれば早めに正してもらえます。

⑤ 返事が無いとき

目的は、相手に負担をかけずに状況を確かめることです。返事が無い理由は、後回しになっている、検討が止まっている、メールが埋もれているなど様々で、送る側からは分かりません。返事を責める書き方は避け、前回の要点を短く繰り返して、相手が一言で返せる選択肢を示しましょう。「今回は見送る」も選べるようにしておくと、関心がない相手も断りやすくなります。

何度か連絡しても反応がない場合は、こちらからの連絡はいったん控えると伝える区切りのメールを1通送り、そこで止めます。区切りのメールは、お詫びと、連絡をもらえれば対応できることを伝えるだけの短いものにしましょう。

⑥ 見送りになったあと

目的は、お礼を伝え、関係を気持ちよく閉じることです。見送りの連絡をくれた相手に、引き止めの提案を重ねるのは控えましょう。お礼を伝え、差し支えなければ見送りの理由を聞かせてほしいとお願いする程度にとどめます。相手が「時期が来たらまた」と書いてきた場合に限って、いつごろ連絡してよいかを確かめ、「今後の連絡は不要です」とあれば、それ以降は案内を送らないようにします。

フォローメールを送る時期と回数｜日数を決め打ちせず、相手の反応で決める

フォローメールを「何日後に送るべきか」「何回まで送ってよいか」は多くの担当者が気にする点ですが、業種や商材、相手の社内での決め方によってちょうどよい間隔は変わるため、どの会社にも当てはまる決まった日数や回数はありません。ここでは、時期と回数を決めるときの手がかりを整理します。

送る時期は「相手が今どうしているか」から考える

手がかりは、相手が今、返事を待っているのか、資料を読んでいるのか、社内で話し合っているのかという状況です。問い合わせへの返事はできるだけ早く、資料請求のあとの連絡は資料を読む時間を見込んで、商談のあとのまとめは話した内容を相手が覚えているうちに送るのが基本になります。

相手が示した時期と、相手の営業日を手がかりにする

いちばん確かな手がかりは、相手自身が示した時期です。「来期に向けて検討している」「〇月の会議で決める」といった言葉があれば、その時期から逆算して連絡の予定を立て、商談の中で次の連絡の時期を相手と決めておけば迷うこともありません。相手の休業日や決算の前後など忙しくなりそうな時期を避け、深夜や休日に書いたメールは予約送信で相手の営業時間に届くようにする配慮も役に立ちます。

回数は先に決め打ちせず、相手の反応を見て決める

連絡の回数についても、どの会社にも当てはまる正解はありません。大切なのは、相手の反応を見て次の一歩を変えることと、反応が無い場合にどこで区切るかを社内で先に決めておくことです。反応ごとの次の一歩を整理すると、次のようになります。

送った記録を残し、社内で重ねて送らない

営業担当、問い合わせの窓口、マーケティングの担当がそれぞれ別にメールを送っていると、相手からは同じ会社から何通も届いているように見えます。顧客管理の仕組みや共有の表に、送った日、内容、反応、次の予定を残しておけば、担当が替わっても重ねて送ることを防げます。問い合わせへの対応やその後のフォローを社内の誰が受け持つかという役割分担の考え方は、「インサイドセールス立ち上げガイド｜KPI設計と歩留まり改善」で整理しています。

フォローメールを送らない方がよい場面｜配信停止を頼まれたとき・相手の状況が変わったとき

相手が連絡を望んでいないことがはっきりしている場面や、送ると相手を困らせてしまう場面では、送らないことがいちばんよい対応になります。

配信停止を頼まれたときの手順

配信停止の依頼を受け取った人が一人で処理して終わりにすると、別の担当や一斉配信の仕組みから案内が届いてしまうことがあります。次の手順を社内の決まりにしておきましょう。

フォローメールと法律の考え方｜特定電子メール法と個人情報保護法

フォローメールの多くは相手の用件に答えるやり取りですが、内容や送り方によっては法律が関わります。ここでは、条文と官公庁の資料をもとに、押さえておきたい考え方を整理します。

広告・宣伝のためのメールは特定電子メール法の対象

特定電子メール法（特定電子メールの送信の適正化等に関する法律）は、営利を目的とする団体や営業を営む個人が、自己または他人の営業について広告や宣伝を行うための手段として送るメールを「特定電子メール」と定めています（同法第2条第2号）。特定電子メールは、原則として、あらかじめ送信に同意した相手などにしか送れません（同法第3条第1項）。総務省「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律のポイント」は、同意なしに送れる例外として、取引関係にある者、名刺などの書面により自分のメールアドレスを通知した者、メールアドレスをインターネットで公表している者（個人の場合は営業を営む場合に限る）に送る場合などを挙げていますが、公表とあわせて広告や宣伝のメールを送らないよう求める旨が公表されている場合は、同意なく送ることはできないとしています（同法施行規則第3条）。

問い合わせへの返事と、広告・宣伝のためのメールの違い

総務省と消費者庁の「特定電子メールの送信等に関するガイドライン」は、取引上の条件を案内する事務連絡などで、広告や宣伝の内容を含まず、広告や宣伝のウェブサイトへの誘導もしないメールを、特定電子メールに当たらないものの例に挙げています。また、同法施行規則第6条は、広告や宣伝以外を主な目的として送るメール（受信する人の意思に反しないものに限る）に広告や宣伝が付随的に含まれる場合などを、受信拒否の通知を受けたあとでも送れる例外と定めており、同ガイドラインはその例として、契約の前段のやりとりとして顧客から行われる問い合わせへの返信などに、付随的に広告や宣伝が含まれる場合を挙げています。

こうした整理からは、相手の問い合わせに答えるメールは、広告や宣伝を目的とするメールとは位置づけが異なると読めます。一方で、用件を離れて新しいサービスの紹介やセミナーの案内などを送るようになれば、広告や宣伝のためのメールにあたりうるので、同意を得ているか、例外にあたるか、表示の義務を守っているかを確かめる必要が出てきます。営業屋が公開している「フォーム営業マナー基準v1を公開｜迷惑にしない10のチェックリスト」でも、相手からの返信はその用件への返答であって、広告や宣伝のメールへの包括的な同意とは限らないという考え方を示しています。

資料請求のフォームで案内の同意をもらう場合

資料請求のフォームでお知らせやメールマガジンの受け取りに同意をもらう場合について、同ガイドラインは、通常の人であれば広告や宣伝のメールが送られることを認識できる形で説明し、賛成の意思表示を受けることを求めており、極めて小さな文字で書いたり長い規約の奥に書いたりするだけでは、認識できるように表示されているとはいえないとしています。同意のチェック欄も、あらかじめチェックを入れておかない形（デフォルトオフ）が、可能な場合には推奨されています。同意を受けた場合は、同意を証する記録の保存も必要です（同法第3条第2項）。

表示の義務と、受信拒否への対応

特定電子メールを送るときは、送信者の氏名または名称や、受信拒否の通知を受けるためのメールアドレスまたはURLなどを表示する必要があり（同法第4条）、同法施行規則第9条は、受信拒否の通知ができる旨、送信者の住所、苦情や問い合わせを受け付ける電話番号などの連絡先も表示する事項として定めています。そして、受信拒否の通知を受けた相手には、その意思に反して特定電子メールを送ってはいけないと定められています（同法第3条第3項）。総務省の「法律のポイント」は、受信拒否の通知を受けた際には、後日争いになることを避けるため、その記録を保存するよう呼びかけています。

問い合わせや資料請求で受け取った個人情報の扱い

個人情報保護委員会の「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」は、法人そのものの情報は個人情報にあたらない一方で、役員や従業員に関する情報は個人情報にあたると説明しています。問い合わせや資料請求のフォームで受け取る担当者の氏名や、氏名と結びついたメールアドレスも個人情報として扱う必要があり、同ガイドラインは、入力画面に打ち込んでもらう形などで本人から直接取得する場合は、あらかじめ利用目的を明示しなければならないとしています（個人情報保護法第21条第2項）。また、本人の同意なく、特定した利用目的の達成に必要な範囲を超えて扱ってはならないとされています（同法第18条第1項）。フォームの近くに、回答、資料の送付、今後のご案内など何に使うのかを示しておくと、どこまでフォローメールを送るかも判断しやすくなります。

展示会などで交換する名刺について、同ガイドラインは、利用目的の明示の義務（同法第21条第2項）は課されないものの、公表または通知（同条第1項）は必要としたうえで、一般の慣行として名刺を交換し、その利用目的が今後の連絡や、所属する会社の広告宣伝のための冊子や電子メールの送付であるような場合を、取得の状況からみて利用目的が明らかであると認められる場合（同条第4項第4号）の例に挙げています。

個人のお客様に送る場合

総務省の「法律のポイント」は、通信販売などの電子メール広告を個人に対して行う場合には特定商取引法の適用があるとしています。BtoBのつもりで受け付けた問い合わせの中に、個人のお客様からの問い合わせが混ざっている場合は、BtoB向けの案内を続けて送らないよう分けて扱いましょう。フォーム営業を含む営業活動全体の法律面の論点は、「フォーム営業は違法？利用規約・特商法・個人情報保護法の正しい理解」で整理しています。

フォローメールを送る前の確認の表｜宛名・件名・次の一歩・送ってよい相手か

最後に、フォローメールを送る前に確かめたいことを表にまとめます。項目を短くしたものを社内のひな形の末尾に貼っておき、送信の前に目で追うだけでも、宛名の間違いや、送ってはいけない相手への送信を減らせます。

問い合わせを待つだけでなく、こちらから最初の接点を作るなら｜リスジェネとアポジェネPRO

フォローメールは、相手との接点ができたあとのやり取りです。接点そのものを増やしたい場合に、当社の道具を使う方法を簡単にご紹介します。

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相手の会社のホームページにある問い合わせフォームから最初の連絡を送るなら、アポジェネPROがあります。AIが1社ずつホームページを読んで文面を書き分け、問い合わせフォームに送るクラウド型のツールで、フォームで届かなければメール窓口へ自動で切り替えます。紹介ページでは、「営業お断り」と書かれたフォームには送らないこと、本文の末尾にオプトアウトのURLを自動で付ける機能も使えることが説明されています。料金は月額3,000円（税込）と、フォーム送信成功1件につき3円（税込）で、送信に失敗した分とメールでの補完は0円です。フォーム送信成功50件までは無料で試せ、お試しにクレジットカードの登録は不要です。

返事があれば、そこから先は本記事のフォローメールの出番です。ツールを使う場合も、送信するのはご利用いただく会社自身であり、特定電子メール法・個人情報保護法・送り先サイトの利用規約の確認は、利用者の側で行っていただく必要があります。

よくある質問（FAQ）